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5.2咨詢崗位操作要求

成都影響力娛樂管理有限公司  2014-10-16  瀏覽 2480 次

(1)咨詢 　　客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。 　　(2)查詢 　　查詢的內容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。 　　(3)客房鑰匙的管理 　　在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點： 　�、勹�匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關人員不允許拿取鑰匙。 　�、谧⒁馀c收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系，提醒離店的客人歸還鑰匙。 　�、垡�注意鑰匙的保養，定期擦拭，發現有損壞則立即更換。 　　(4)客人信件的處理 　　對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是： 　�、賹⑿偶�與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。 　�、趯⑿偶�放入相應的郵件架格內，并每晚定時檢查，若發現客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。 　�、郯延嘞碌男偶�與“預訂登記簿”、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。 　�、芷溆嗟男偶�與“郵件轉寄單”進行核對，按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。 　�、萦幸徊糠中偶�可能是已經離店客人的，則應與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉寄。 　�、奕羰菬o人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人。 　　(5)留言服務 　�、僭L客留言 　　訪客留言一般是一式三聯，先是由服務人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架，第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。咨詢員為確�？腿双@知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。 　�、谧】土粞� 　　客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由咨詢組與電話總機保存。如有客人來訪，咨詢員應將留言內容告知來訪者。

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