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現代酒店星級服務培訓資料全套 第一章酒店員工任職一般要求

2014-10-16  瀏覽 1827 次

第一節 員工基本素質培訓 　　培訓對象 酒店全體員工 　　培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務 　　培訓要點 員工服務知識 　　員工從業能力 　　員工從業觀念 　　員工從業心理 　　 　　酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。 　　 　　一、員工服務知識 　　酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。 　　1.了解豐富服務知識的作用 　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。 　　(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 　　豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 　　(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 　　豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 　　(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性 　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。 　　2.員工服務知識培訓內容 　　(1)酒店及酒店所處環境的基本情況 　　—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有： 　�、倬频旯�共設施、營業場所的分布及其功能。 　�、诰频晁�能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。 　�、劬频旮鞣�務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。 　�、芫频晁�處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 　�、菥频甑慕M織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 　�、蘧频甑墓芾砟繕�、服務宗旨及其相關文化。 　　(2)員工應具備的文化知識 　　為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 　　(3)員工崗位職責的培訓內容 　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。 　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。 　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。 　�、鼙緧徫还ぷ魅蝿账�涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。 　�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。

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